Правила возврата товаров в интернет‑магазине prostokran.ru

Мы соблюдаем требования Закона «О защите прав потребителей» и делаем процесс возврата максимально понятным. Ниже — простыми словами, как и что можно вернуть, и что для этого нужно.

Что можно вернуть

Товар надлежащего качества (всё целое, упаковка не нарушена, нет следов установки) — в течение 7 календарных дней с момента получения. Это правило для дистанционной торговли.
Товар ненадлежащего качества (брак, не работает, не соответствует описанию) — в течение гарантийного срока либо в течение 14 суток, если гарантия не установлена производителем.
Технически сложные товары (например, смесители с электронными компонентами, измельчители) — при обнаружении недостатков в течение 15 дней с момента получения можно отказаться от товара и вернуть деньги. По истечении 15 дней возврат возможен, если выявлен существенный недостаток, нарушен срок ремонта или товар нельзя использовать более 30 дней в совокупности за год из‑за неоднократных ремонтов.

Важно: товар должен быть в полной комплектации: с коробкой, вкладышами, гарантийным талоном, крепежом и т. п. Если чего‑то не хватает — возврат могут не принять.

Когда возврат невозможен

Мы не сможем принять товар обратно, если:

нарушен товарный вид (есть царапины, сколы, следы монтажа, грязь);
вскрыта защитная плёнка или пломбы, если это критично для эксплуатации и товарного вида;
товар изготовлен под заказ или имеет индивидуальные параметры;
истёк срок возврата без уважительной причины.

Также не подлежат обмену товары, которые по закону не возвращаются при дистанционной торговле при отсутствии недостатков (уточняйте у менеджера).

Как оформить возврат

Сообщите нам. Напишите в поддержку через форму на сайте или на почту, укажите номер заказа и причину возврата.
Подготовьте товар. Упакуйте его так, чтобы он не повредился при перевозке. Сохраните упаковку и все комплектующие.
Выберите способ передачи.
- Москва и ближайшее Подмосковье: согласуйте с менеджером дату и адрес забора курьером либо принесите товар в наш шоурум в Долгопрудном (Промышленный проезд, д. 14).
- Другие регионы: оформите отправку через транспортную компанию. Мы подскажем, как лучше упаковать и какой ТК отправить.
Передайте товар и документы. При передаче обязательно возьмите накладную/акт приёма‑передачи от курьера или ТК.
Заполните заявление. Бланк мы пришлём на почту. В нём укажите данные покупателя, номер заказа, причину возврата и реквизиты для возврата денег (если требуется).

Проверка товара и сроки возврата денег

После получения товара мы проводим проверку качества (обычно до 10 рабочих дней). Если это возврат по браку, может потребоваться дополнительная экспертиза.
Если всё в порядке и основания для возврата есть, деньги вернутся:
- на карту, с которой была оплата, — в срок от 3 до 30 календарных дней (зависит от банка);
- на баланс личного кабинета (по согласованию) — обычно в течение 1–3 рабочих дней.

Кто оплачивает доставку при возврате

Возврат товара надлежащего качества: расходы на обратную доставку оплачивает покупатель.
Возврат по браку или ошибке магазина: расходы на доставку берёт на себя магазин.

Особенности для крупногабаритных товаров (вес более 5 кг)

Возврат осуществляется через сервисные каналы магазина: курьером, в шоурум или согласованной ТК.
Для согласования возврата обязательно свяжитесь с нами до отправки.
Упаковка должна надёжно защищать товар: используйте заводскую коробку, пенопласт, пузырчатую плёнку. При наличии повреждений из‑за плохой упаковки возврат могут отклонить.

Важные нюансы

При получении заказа сразу проверяйте внешний вид, комплектацию и отсутствие повреждений. Если есть замечания — фиксируйте их в накладной при курьере или в пункте выдачи. Это сильно упрощает решение спорных ситуаций.
Сохраняйте кассовый чек и документы по заказу — они нужны для оформления возврата.
Если вы заказывали монтаж или подключение, возврат и гарантийные случаи могут зависеть от условий сервисной службы — уточните это у менеджера.

Остались вопросы?

Позвоните нам или напишите в форму обратной связи на сайте prostokran.ru — поможем разобраться с вашим случаем и подскажем, как действовать.